Pesquisa de Atendimento ao Cliente

Pesquisa de Atendimento ao Cliente – O bom atendimento ao cliente é essencial para o sucesso do seu negócio. As estatísticas mostram que há uma probabilidade de 60 a 70% de vender para um cliente existente versus uma probabilidade de cinco a 20% de fazer uma venda para um novo cliente (métricas de marketing) e ganhar novos clientes é sete vezes mais caro para a empresa do que reter existentes (Parature). Mais da metade dos consumidores está disposta a pagar mais por um melhor atendimento ao cliente (Defaqto Research). 

Empresas de sucesso sabem como construir fidelidade estabelecendo relacionamentos com seus clientes, identificando seus desejos e necessidades e fornecendo o mais alto nível de atendimento ao cliente.

Impacto de atendimento deficiente ao cliente

• • De acordo com uma pesquisa American Express de 2011, 78% dos consumidores não prosseguiram com uma compra devido ao mau atendimento ao cliente.
  • São necessárias 12 experiências positivas de atendimento ao cliente para compensar uma negativa.
  • Depois de uma experiência ruim do cliente, 89% dos clientes insatisfeitos fazem sua próxima compra de um concorrente (Harris Interactive).
  • As empresas americanas perdem cerca de US $ 83 bilhões anualmente devido ao mau atendimento ao cliente (Genesys, NewVoice Media).
  • Os clientes têm duas vezes mais probabilidade de falar com amigos e familiares sobre experiências ruins de atendimento ao cliente do que de discutir experiências positivas.

O feedback do cliente é importante

Uma maneira de obter feedback regular sobre a satisfação do cliente com sua empresa é usar pesquisas com clientes. Uma pesquisa pode fornecer uma medida apropriada da satisfação (ou insatisfação) do cliente com os produtos ou serviços de sua empresa.

Os resultados de uma pesquisa podem identificar maneiras de melhorar a experiência do cliente. Ele pode apontar áreas que precisam ser melhoradas (como a interação da equipe com os clientes ) ou maneiras de atender de maneira mais eficaz às necessidades dos clientes, adicionando produtos ou serviços adicionais.

Pesquisas com clientes não precisam ser caras. Adicionar uma pesquisa ao seu site ou página comercial do Facebook é um processo simples e barato. As pesquisas também podem ser feitas por telefone, e-mail ou coletadas em folhas de papel em seu local de trabalho.

Práticas recomendadas da pesquisa de atendimento ao cliente

A maioria das pessoas não se importa em preencher pesquisas com clientes, portanto, tornar o processo de pesquisa o mais simples possível aumenta a probabilidade de o cliente dedicar algum tempo para completá-las:

• Mantenha a pesquisa curta e simples
• Pergunte apenas o que você precisa saber
• Ofereça incentivos para preencher a pesquisa, como descontos futuros ou sorteios de prêmios

As empresas que usam pesquisas de satisfação geralmente são vistas de maneira mais favorável pelos clientes – especialmente se você reservar um tempo para responder àqueles que expressaram insatisfação.

Amostra de pesquisa de atendimento ao cliente

Este breve questionário de pesquisa de atendimento ao cliente foi projetado para fornecer uma visão sobre a transação entre a equipe de sua empresa e seus clientes.

É um exemplo de pesquisa geral de atendimento ao cliente que você pode usar para obter feedback sobre as interações face a face do atendimento ao cliente, adaptando-o às suas necessidades adicionando outras perguntas específicas à sua empresa, conforme necessário.

Pesquisa de Atendimento ao Cliente 

Prezado cliente,
Nosso objetivo é oferecer aos nossos clientes o melhor serviço possível. Reserve alguns minutos para preencher o seguinte questionário de atendimento ao cliente. Seus comentários nos permitirão ver como estamos nos saindo em geral e descobrir como podemos melhorar.

Exemplo de pesquisa com o cliente
Lista de verificação de serviço	Excelente	Boa	Média	Feira	Pobre
Pessoal disponível em tempo hábil.
A equipe cumprimentou você e se ofereceu para ajudá-lo.
A equipe foi amigável e alegre por toda parte.
A equipe respondeu às suas perguntas.
A equipe demonstrou conhecimento dos produtos ou serviços.
A equipe ofereceu conselhos pertinentes.
A equipe foi cortês em todo o hotel.
No geral, como você avaliaria nosso atendimento ao cliente?
Questões em aberto
O que você mais gostou em nosso atendimento ao cliente?
Como podemos melhorar nosso atendimento ao cliente?
Existe uma pessoa da equipe que você gostaria de elogiar?
Nome:
Razão:
Obrigado por preencher nossa pesquisa de atendimento ao cliente.

O acompanhamento da pesquisa é importante

As respostas negativas da pesquisa devem ser tratadas o mais rápido possível. Suas chances de reter um cliente insatisfeito são muito maiores se você responder imediatamente às suas preocupações.

Lembre-se de que alguns clientes individuais podem estar propensos a deixar comentários excessivamente negativos e ficarão insatisfeitos, não importa como você reaja, então saiba quando seguir em frente. É mais importante identificar reclamações comuns e tratar as questões subjacentes de acordo.

Se possível, entre em contato diretamente com os respondentes descontentes e discuta as respostas da pesquisa. Ouça com atenção, peça desculpas conforme necessário e aceite qualquer crítica sem ficar na defensiva ou com raiva.

Diga aos entrevistados que você trabalhará para resolver os problemas e os contatará novamente em uma data posterior para ver se as mudanças atenderam às expectativas. Responder às reclamações dos clientes mostra que você se preocupa com as preocupações deles e deseja manter seus negócios.