O que é Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)?

Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) refere-se aos sistemas e ferramentas que rastreiam as interações de uma empresa com os clientes. O gerenciamento de relacionamento com o cliente cria uma imagem completa da experiência do cliente, permitindo que as empresas tomem decisões informadas sobre como melhorar essa experiência e aumentar as vendas.

Aprenda quais tipos de dados podem ser coletados por meio de sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente e como eles podem melhorar seus negócios.

O que é Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)?

Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) são os sistemas e processos que uma empresa possui para medir e melhorar a forma como a empresa interage e influencia os clientes.

O objetivo do gerenciamento de relacionamento com o cliente é reunir informações suficientes sobre um cliente e usá-las bem o suficiente para aumentar as interações positivas desse cliente com a empresa, aumentando assim as vendas dessa empresa.

Para pequenas empresas, o gerenciamento de relacionamento com o cliente inclui processos e sistemas para:

• Geração e conversão de leads: Identificando e direcionando os clientes ideais de uma empresa; geração de leads de vendas de qualidade; planejamento e implementação de campanhas de marketing com metas e objetivos claros
• Construção de relacionamento: Criação de canais regulares de comunicação; construir e melhorar o relacionamento com os clientes; fornecendo atenção individualizada aos clientes mais lucrativos
• Atendimento ao cliente: fornecer aos funcionários as informações de que precisam para entender os desejos e necessidades dos clientes, abordar preocupações, resolver problemas e aumentar a satisfação do cliente

Os sistemas de CRM são colaborativos. Esses sistemas são usados ​​para coletar dados em todas as fases do relacionamento com o cliente (marketing, vendas e serviço).

Ao criar um quadro completo da experiência do cliente, os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente permitem que os proprietários e gerentes de negócios tomem decisões informadas sobre como podem melhorar essa experiência e aumentar as vendas.

• Acrônimo: CRM

Como funciona o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

As ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente incluem software de desktop e baseado em navegador e aplicativos em nuvem que coletam e organizam informações sobre os clientes.

Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente reúnem dados sobre os clientes e como eles interagem com sua empresa, que podem ser usados ​​para:

• Melhorar o atendimento ao cliente
• Guie a jornada de compra do cliente
• Impulsione o desenvolvimento de produtos
• Publicidade personalizada
• Encontre novos clientes
• Aumentar as vendas

A chave para um sistema de CRM eficaz é coletar dados abrangentes sobre seus clientes. Deve haver pontos de captura de dados em cada ponto onde a empresa interage com os clientes (ou clientes em potencial).

Tipos de dados de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

Dependendo de como e quando sua equipe interage com os clientes, há muitos pontos nos quais você pode coletar dados de CRM. Os dados de que você precisa também variam com base nas informações sobre seus clientes que são relevantes para o seu negócio.

Detalhes do contato

• Nome do cliente
• Informações de contato do cliente (e-mail, endereço físico, telefone, endereço do site, contas de mídia social, etc.)
• Método preferido de contato
• Como o cliente descobriu sua empresa (pesquisa na web, mídia social, anúncios em jornais, boca a boca, etc.)

Perfil pessoal

Esse tipo de informação geralmente é obtido com o tempo, à medida que você desenvolve relacionamentos pessoais com clientes individuais. Pode incluir coisas como:

• Informações da família (incluindo aniversários, datas comemorativas e outros marcos)
• Hobbies (pode ser usado para oferecer recompensas ou vantagens a clientes de alto nível)
• Membros ou associações de grupos (podem ser usados ​​para gerar leads )

Histórico de Vendas

Essas informações de CRM são muito úteis para fins analíticos.

O comportamento de compra pode ser usado para adaptar as ofertas de produtos às preferências do cliente. As respostas dos clientes a campanhas de anúncios e promoções podem ser usadas para ajustar sua estratégia de marketing. O histórico de pagamentos de crédito pode ser útil quando surgem problemas de atraso no pagamento.

Dados valiosos sobre as compras do cliente podem incluir:

• Produtos e serviços adquiridos, incluindo data / hora e valores de transação
• Forma de pagamento ( Paypal, dinheiro, cheque, débito ou cartão de crédito)
• Se as compras forem feitas a crédito, detalhes das condições de crédito e histórico de pagamentos de crédito
• Resposta a campanhas publicitárias, promoções, etc.

Comunicação com o cliente

Seu sistema de CRM deve estar vinculado ao seu provedor de e-mail. A maioria dos sistemas de CRM tem capacidade adicional embutida ou de terceiros para integração com provedores de serviços de e-mail populares.

A coleta de dados sobre a comunicação com o cliente garante que você possa contatá-los pelo método de sua preferência, enviar lembretes para incentivar vendas adicionais e muito mais. Você pode querer coletar:

• Método preferido de comunicação
• Resposta provável a diferentes tipos de comunicação (chamadas, mensagens de texto, e-mail, etc.)
• Resposta a ligações de vendas, e-mails ou promoções

Feedback do cliente

• Reclamações de clientes, devoluções de produtos e detalhes de ligações para suporte
• Como os problemas de atendimento ao cliente são resolvidos (comunicação de acompanhamento, o cliente ficou satisfeito, houve reembolso, etc.)
• Resposta a pesquisas de clientes
• Classificações online ou críticas nas redes sociais
• Clientes perdidos (quem sai, que concorrente eles escolhem, por quê)

Preciso do Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM)?

Coletar dados de clientes por meio do CRM e usá-los de maneira eficaz pode ajudar a criar relacionamentos mais fortes com os clientes. Isso, por sua vez, gerará mais vendas e aumentará a receita. Pode beneficiar qualquer negócio, independentemente do porte da empresa.

Os dados de CRM não são importantes apenas para a forma como você interage com os clientes. Também pode ajudá-lo a descobrir onde sua empresa está funcionando de maneira eficaz e onde precisa ser melhorada.

Por exemplo, devoluções ou reclamações repetidas podem ajudá-lo a descobrir produtos com defeito. As comunicações com o cliente podem ajudá-lo a determinar se você está fornecendo um bom atendimento ao cliente ou definindo preços competitivos para seus produtos / serviços.

Usar o gerenciamento de relacionamento com o cliente de maneira eficaz permitirá que sua empresa entenda melhor e melhore seu relacionamento com os clientes, o que, por sua vez, permitirá que você aumente.