Um bom atendimento ao cliente é a força vital de qualquer negócio. Você pode oferecer promoções e reduzir os preços para atrair quantos novos clientes desejar, mas, a menos que consiga fazer com que alguns desses clientes voltem, seu negócio não será lucrativo por muito tempo.
O bom atendimento ao cliente tem a ver com trazer os clientes de volta. E sobre mandá-los embora felizes – felizes o suficiente para passar feedback positivo sobre seu negócio para outras pessoas, que podem então experimentar o produto ou serviço que você oferece e, por sua vez, se tornarem clientes habituais.
Se você é um bom vendedor, pode vender qualquer coisa para qualquer pessoa uma vez. Mas será a sua abordagem ao atendimento ao cliente que determinará se você poderá ou não vender qualquer outra coisa a essa pessoa. A essência do bom atendimento ao cliente é formar um relacionamento com os clientes – um relacionamento que o cliente individual sente que gostaria de ter.
Como você fará para formar tal relacionamento? Lembrando o único segredo verdadeiro de um bom atendimento ao cliente e agindo de acordo; “Você será julgado pelo que você faz, não pelo que você diz.”
Sei que isso se aproxima do tipo de afirmação que costuma ser vista em uma amostra, mas fornecer um bom atendimento ao cliente É uma coisa simples. Se você realmente deseja ter um bom atendimento ao cliente, tudo o que precisa fazer é garantir que sua empresa siga consistentemente as oito regras a seguir:
Atenda seu telefone
A primeira regra de um bom atendimento ao cliente é que o telefone comercial precise ser atendido. Obtenha encaminhamento de chamadas. Ou um serviço de atendimento. Contrate funcionários se precisar.
Mas certifique-se de que alguém esteja atendendo ao telefone quando alguém ligar para sua empresa. (Observe que digo “alguém”. As pessoas que ligam querem falar com uma pessoa ao vivo, não com um falso “robô gravado”.) E, em seguida, leia Como atender o telefone corretamente para garantir que os clientes que ligam para sua empresa fiquem entusiasmados com a maneira como o telefone é atendido na sua empresa, em vez de adiado.
Não faça promessas a menos que as cumpra
Essa pode ser a mais importante de todas essas oito regras para um bom atendimento ao cliente. Não planeje cumprir as promessas que você faz. Vou mantê-los.
A confiabilidade é uma das chaves para qualquer bom relacionamento, e o bom atendimento ao cliente não é exceção. Se você disser a um cliente: “Seus novos móveis de quarto serão entregues na terça-feira”, certifique-se de que sejam entregues na terça.
Caso contrário, não diga isso. A mesma regra se aplica a compromissos de clientes, prazos, etc. Pense antes de fazer qualquer promessa e faça-a com cuidado – porque nada incomoda mais os clientes do que uma promessa quebrada.
Ouça seus clientes
Existe algo mais exasperante do que dizer a alguém o que você quer ou qual é o seu problema e depois descobrir que essa pessoa não está prestando atenção e precisa de uma explicação novamente?
Não do ponto de vista do cliente. Podem os discursos de vendas e o produto balbuciar. Se você estiver realmente interessado em fornecer o melhor atendimento ao cliente, deixe seu cliente falar e mostrar a ele que você está ouvindo, dando as respostas adequadas , como resumir o que o cliente disse e sugerir como resolver o problema.
Lidar com reclamações
Ninguém gosta de ouvir reclamações, e muitos de nós desenvolveram um encolher de ombros reflexo, dizendo: “Você não pode agradar a todas as pessoas o tempo todo”. Talvez não, mas se você prestar atenção à reclamação, poderá agradar a essa pessoa uma vez – e posicionar sua empresa para colher os benefícios de um bom atendimento ao cliente. Tratadas de maneira adequada, as reclamações podem se tornar oportunidades.
Eles dão a você a chance de descobrir problemas e corrigi-los, melhorando assim o atendimento ao cliente. A pesquisa de mercado descobriu que os clientes que reclamaram de um produto ou serviço e tiveram a reclamação tratada com sucesso têm 70 por cento de probabilidade de fazer o pedido do fornecedor novamente.
Seja útil – independentemente do lucro
Outro dia, fui a uma relojoaria local porque havia perdido a pequena peça que prende as peças da minha pulseira de relógio. Quando expliquei o problema, o proprietário disse que achava que poderia ter um por aí. Ele o encontrou, prendeu-o à pulseira do meu relógio – e não me cobrou nada! Aonde você acha que irei quando precisar de uma nova pulseira ou mesmo de um novo relógio? E para quantas pessoas você acha que eu contei essa história?
O lojista não ganhou nada durante nossa troca em sua loja. Mas certamente levarei minha empresa para ele no futuro e quem sabe quantos outros clientes o visitarão porque eu disse a eles o quão bem ele me tratou? Para fornecer um bom atendimento ao cliente, fique de olho no cliente, não no lucro.
Treine sua equipe
Se você tiver uma equipe, treine-os para serem sempre úteis, corteses e informados.
Faça você mesmo ou contrate alguém para treiná-los. Converse com sua equipe sobre um bom atendimento ao cliente e o que ele é (e o que não é) regularmente. ( Bom atendimento ao cliente: como ajudar um cliente explica os fundamentos para garantir interações positivas entre a equipe e o cliente.)
Mais importante ainda, dê a cada membro de sua equipe informações e poder suficientes para tomar essas pequenas decisões que agradam ao cliente, para que ele nunca tenha que dizer , “Eu não sei, mas fulano estará de volta em …”
Dê o passo extra
Por exemplo, se alguém entrar em sua loja e pedir que você ajude a encontrar algo, não diga apenas “Fica no corredor 3”. Adicione a etapa extra; diga “Deixe-me mostrar a você” e leve o cliente ao item. Melhor ainda, espere e veja se ele tem dúvidas sobre isso ou outras necessidades.
Qualquer que seja a etapa extra, se você deseja fornecer um bom atendimento ao cliente, execute-a. Eles podem não dizer isso a você, mas as pessoas percebem quando elas fazem um esforço extra e vão contar para outras pessoas. E esse bom boca a boca conquistará mais clientes.
Jogue algo extra
Seja um cupom para um desconto futuro, informações adicionais sobre como usar o produto ou um sorriso genuíno, as pessoas adoram receber mais do que pensavam que estavam recebendo. E não pense que um gesto precisa ser grande para ser eficaz. Um porta-retratos local anexa um pacote de cabides a cada foto que ele emoldura. Uma coisa pequena, mas muito apreciada. Pense no seu produto ou serviço e encontre algo extra que você possa oferecer aos clientes.
Bom atendimento ao cliente paga grandes dividendos
Se você aplicar essas oito regras simples de forma consistente, sua empresa se tornará conhecida por seu bom atendimento ao cliente. E a melhor parte? Com o tempo, um bom atendimento ao cliente trará mais novos clientes do que as promoções e a redução de preços jamais conseguiram!
